Digitaalinen kehitys ja IT

Kesko antaa asiakkailleen mahdollisuuden muuttaa maailmaa ja vahvistaa omaa hyvinvointiaan jokaisella ostoskerralla. K-Ruoka on jo pitkään auttanut K-Plussakortin käyttäjää monin tavoin kohti vastuullisempaa ja terveellisempää ostoskoria. Jo vuonna 2019 esiteltiin K-Ostokset palvelu, jonka avulla voi tutkia eri tavoin omia ostoksia ja seurata muun muassa ostosten kotimaisuusastetta ja hiilijalanjälkeä. Palvelu on myös auttanut ymmärtämään kuinka paljon sokeria, suolaa, kasviksia, kalaa tai punaista lihaa ostoksista löytyy.

Vuonna 2023 palvelu vietiin täysin uudelle tasolle, kun uusi K-Hyvinvointi -palvelu julkaistiin. K-Hyvinvointi on K-Ruoka-sovelluksen uusi ominaisuus. Se tukee kokonaisvaltaista hyvinvointia, jonka keskiössä on terveellinen ravinto. K-Hyvinvointi yhdistää datan K-Plussakortilla tehdyistä ostoksista K-Ruoka-sovellukselle annettuihin taustatietoihin. Siten sovellus näyttää, miten suomalaiset ravitsemussuositukset toteutuvat omassa ostoskorissa. Samalla luodaan pohja, jolla voidaan ohjataan kohti terveellisempiä valintoja. K-Hyvinvoinnissa voi asettaa ravintotavoitteita, jotka perustuvat suomalaisiin ravitsemussuosituksiin. Niiden toteutumista voi seurata sovelluksesta löytyvän ravintoindeksin avulla. Tuote- ja reseptisuositusten avulla on mahdollista parantaa sitä, kuinka hyvin ravitsemussuositukset toteutuvat omassa ostoskorissa.

K-ryhmän mittava asiakasdata, valikoimat ja ruuan ympärille rakennettu verkosto luovat Keskolle mahdollisuuden ratkaista asiakkaan tarpeita alati aiempaa kokonaisvaltaisemmin. Laaja ostosdata yhdistettynä asiakkaan taustatietoihin ja asiantuntijoiden suosituksiin luo pohjan, jonka avulla asiakasta ohjataan kohti terveellisempiä valintoja

Tekoälyn ja analyyttisten kyvykkyyksien potentiaalia hyödynnetään voimakkaasti. Kesko hyödyntää monipuolisesti omaan datatieteilyyn ja tekoälykehitykseen perustuvia tekoälyteknologioita ja -sovelluksia sekä parhaita valmiita ratkaisuita luotettavilta toimittajilta. Itse kehitetyillä tekoälyratkaisuilla haetaan erottavaa hyötyä asiakkaille ja liiketoiminnalle, lähes aina yksilölliseen asiakasdataan ja yhteen tai useampaan erityiseen datalähteeseen pohjautuen. Tämän rinnalla käytetään valmiita, markkinoilta yleisesti saatavilla olevia tekoälysovelluksia operatiivisen tehokkuuden ja optimoinnin sekä johtamisen, asiakasymmärryksen ja päätöksenteon tueksi.

Datatiede- ja analytiikkakyvykkyydet tukevat Keskossa erityisesti asiakaskokemuksen ja -ymmärryksen tuottamista, kauppakohtaisen liikeidean toteuttamista, ennustamista, hinnoittelua ja tavaravirtojen optimointia sekä markkina-analyysiä.

Keskon mittakaavassa saavutetaan merkittäviä etuja ja digitaalista suuruuden ekonomiaa hyödyntämällä skaalautuvia ohjelmistorobotiikan ja automatisoitujen järjestelmien mahdollisuuksia. Ne automatisoivat rutiininomaisia sekä toistuvia tehtäviä, vähentävät virheitä ja tehostavat toimintaa, mikä säästää rahaa ja parantaa asiakaskokemusta.

Kesko hyödyntää prosessien uudelleensuunnittelua toiminnanohjausjärjestelmässään, ja lisää voimakkaasti ohjelmistorobotiikan ja muiden automaatioratkaisujen käyttöä. Vuonna 2023 automatisoitiin muun muassa laskujen käsittelyä, kampanjoihin ja kaupan tuotteiden perustamiseen liittyviä prosesseja sekä reklamaatioiden käsittelyä. Vuodessa Keskon automatisoitujen prosessien määrä lähes kaksinkertaistui ja niitä oli vuoden lopussa jo yli 350.

Ruuan verkkokaupat ovat löytäneet vahvan asiakaskunnan vuosikymmenen alun suuren kasvuloikan jälkeen. Keskon ruoan verkkokaupan myynti on kasvanut vuodesta 2020 yli 400 %. Kuluttajille suunnatussa päivittäistavaramyynnissä verkkokauppapalveluita tarjosi lähes 730 K-ruokakauppaa.

Vuonna 2023 Kesko avasi K-Citymarketin verkkokaupan, josta on saatavilla laaja valikoima kauneuden, kodin ja vapaa-ajan käyttötavaroita. Verkkokaupan suunnittelussa on panostettu erityisesti hyviin hakuja rajaustoimintoihin, hyviin tuotetietoihin sekä kattaviin toimitusvaihtoehtoihin. Keskon ruoan kuluttajaverkkokaupan vahvuuksia ovat kattava kanta-asiakasohjelma henkilökohtaisine etuineen, kauppakohtaisen liikeidean mahdollistama yksilöllinen tarjooma, verkon ja kivijalan vahvuudet yhdistävä konsepti, markkinoiden laajin, jopa 40 000 tuotteen valikoima sekä joustavat toimitusvaihtoehdot.

Vuonna 2023 avattu K-Citymarket -verkkokauppa tuo arjen käyttötavarat helposti kotiin. Keskeisiä ruoan verkkokaupan kehittämisen ajureita ovat valikoiman ja hintakilpailukyvyn jatkuva parantaminen, kauppakohtaisen liikeidean konseptin potentiaalin saavuttaminen sekä toimitusvaihtoehtojen ja -aikojen monipuolistaminen.

Onnisen vuonna 2022 käyttöönotettu myyjän sähköinen työpöytä, OnnSale on saanut lentävän lähdön. Suosio perustuu käytön helppouteen ja työn tehostumiseen, sillä sovellus kokoaa yhteen näkymään asiakkaan palvelun kannalta kulloinkin olennaiset asiakas- ja tuotetiedot sekä eri sovellukset. Palvelua on kehitetty ketterin menetelmin ja tiiviissä yhteistyössä Onnisen myyntiorganisaation kanssa.

Käyttäjien ja tilausten määrät ovat kasvaneet nopeasti, ja jo lähes 40 prosenttia Onnisen tilauksista tehdään OnnSalessa. Myyjä voi käyttää taustajärjestelmien käyttämiseltä vapautuvaa aikaa asiakkaan tarpeiden kartoittamiseen ja niihin vastaamiseen sekä tarjousten laatimiseen. Tämä parantaa sekä myynnin tuloksellisuutta että asiakaskokemusta. OnnSalen keskiössä ovat asiakkaan tiedot ja Onnisen ainutlaatuisen laaja valikoima rikkaine tuotetietoineen. Asiakkaan aikaisempien tilausten tiedot, tarjousten ja toimitusten seuranta sekä muu asiakaskohtainen tieto antavat hyvän kokonaisnäkymän asiakkaan tilanteesta. OnnSalen avulla myyjä voi kertoa esimerkiksi tuotteen asentamiseen tarvittavista tarvikkeista ja työkaluista, tutustua dokumentaatioon sekä ohjata hankkimaan liittyviä tuotteita. Myyjä voi kertoa myös tuotteen vastuullisuudesta, kuten esimerkiksi ympäristösertifikaateista OnnSalen avulla.

OnnSaleen kytkeytyvä analytiikka vahvistaa Onnisen tietopääomaa ja auttaa tuntemaan asiakkaan jatkuvasti paremmin. Onninen hyödyntää kerättyä asiakasdataa vastuullisesti eri prosessiensa kehittämisessä, tarjooman kehittämisessä sekä myynnissä ja markkinoinnissa.

Vuonna 2023 K-Autossa uudistettiin automyynnin ja -huollon järjestelmäarkkitehtuuria ja asiakkaille näkyviä palveluita. Uudistukset parantavat tehokkuutta ja sujuvoittavat asiakaskokemusta.

Uusittu huollon ajanvaraus koostaa automaattisesti ajoneuvolle iän, ajomäärän, huoltohistorian sekä valmistajan huolto-ohjelman mukaisen suosituksen. Toimipisteiden ja asentajien varaustilanteen puitteissa voi valita, mistä toimipisteestä huollon hankkii. Verkkokaupasta voi hankkia samalla kertaa runsaita lisäpalveluita pesu- ja puhdistuspalveluista aina uusien renkaiden hankkimiseen.

Helppous houkuttelee asiakkaita, ja suuri osa varauksista tehdään verkkokaupassa. Huollon asiakkaista huolehditaan monikanavaisesti, jotta huoltotapahtuma olisi mahdollisimman helppo. Vaivattomuus rakentaa huoltopakettia houkuttelee myös hoitamaan auton muunkin käytettävyyden kerralla. Suuri osa huoltovarauksista tehdään verkkokaupassa. kuntoon – huollon verkkokaupassa lisäpalveluiden myynti on parhaimmillaan jo suurempaa kuin huoltoneuvojan kanssa huoltoaikaa varattaessa.

Merkittävä osa automyynnin hallinnollisista prosesseista perustuu vaiheittaisiin työnkulkuihin sekä sisäisten ja ulkoisten järjestelmien käyttämiseen. Auton rekisteröinti- ja vakuutusmuutokset, koeajojen hallinnointi, rahoitus- ja kauppasopimusprosesseja on automatisoitu K-Autossa pitkälle.

K-Auto on pyrkinyt automatisoimaan suurimman osan toistuvista rutiinitehtävistä, mikä on nopeuttanut toimintaa huomattavasti ja vapauttanut automyynnin aikaa aktiiviseen myyntityöhön ja asiakaspalveluun. Korkea ja nopean vasteen automaatioaste lisää liiketoiminnallista tehokkuutta ja tuo myös säästöjä.

Paras asiakas- ja liiketoimintaymmärrys on Keskolle elintärkeää. Se auttaa ennakoimaan, suunnittelemaan ja kohdentamaan kaupan palveluita ja ratkaisuja, jotka muodostuvat ihmisen arjessa tärkeiksi ja merkityksellisiksi. Keskon maailmanluokan asiakasymmärrys perustuu syvälliseen data-analyyttiseen osaamiseen ja nopeuteen. Viime vuosien äkilliset ja suuret muutokset toimintaympäristössä on analysoitu nopeasti ja tuotettu tieto on auttanut esimerkiksi Keskoa ja sen kauppiaita tekemään oikeita liiketoimintapäätöksiä oikeaan aikaan.

Tutkimuksen syvällisyydestä huolimatta ilmiöitä lähestytään yksittäisten tutkimuskysymysten tai -ulottuvuuksien sijaan temaattisesti. Liiketoiminnan käyttöön tuotetaan kattavaa kuvaa esimerkiksi kotimaisuuden, syömisen, digitaalisuuden, arjen ja hintamielikuvien kaltaisista laajoista teemoista. Tämä auttaa hahmottamaan olennaisia kokonaisuuksia ja siirtymiä Keskon ja sen asiakkaiden arjessa. Useat, toisiaan täydentävät erilaiset datalähteet, menetelmät ja työkalut muodostavat rikkaan ja kiinnostavan kuvan asiakkaista ja muista tutkittavista kohteista.

Stakeholder Insight -tiimissä työskentelee yhdeksän pitkälle erikoistunutta tutkijaa ja analyytikkoa, mikä osaltaan synnyttää ainutlaatuisia kytkentöjä ja oivalluksia tutkimukseen.

- Analysoimme tätä päivää ja ennakoimme tulevaa. Ilmiöiden ja trendien tutkiminen ja ymmärryksen tuottaminen liiketoiminnan tueksi on kiehtovaa. Laajat datamassat, runsaat luokittelut ja monipuoliset menetelmät tekstianalyysistä tilastolliseen analyysiin sekä sidosryhmätutkimuksiin tuottavat joka hetki jotain uutta, kertoo Stakeholder Insight -toiminnon johtaja Heidi Jungar.

Tutkimustiedon ja analyysin tuoreus ja jatkuva saatavuus ovat vahvuuksia. Muutokset ja heikot signaalit tunnistetaan nopeasti, mikä auttaa pysymään mukana ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä nopeissakin käänteissä. Uusien kysymysten herätessä analyysiä ja tutkimusta voi laajentaa ja syventää tehokkaasti.

Dataa kerätään sisäisen tiimin voimin asiakastyytyväisyystutkimuksista, K-Barometrista, asiakaspalautteista ja asiakasyhteisö K-Kylästä, mutta myös tietokannoista sekä ulkoisilta tutkimusorganisaatioilta. Lisäksi tietoa rikastetaan myynti- ja kanta-asiakasdatasta saatavin havainnoin ja verkkoanalytiikkaa analysoimalla.